¿Cómo mantener la reputación de tu empresa en tiempos de la COVID19?

La buena reputación de una empresa lleva años conseguirla, pero cuesta muy poco perderla. En tiempos de crisis, como esta que estamos viviendo, con su vertiente sanitaria, económica y financiera, lo primero que deben tener en cuenta los directivos es devolver el foco a las prioridades de los consumidores.

A raíz de la irrupción de esta pandemia, estas prioridades se han movido, pasando de tener clientes que antes de la pandemia hacían compras buscando estatus, reconocimiento y mero disfrute, a clientes que ahora buscan sobre todo certidumbre, seguridad (protección) y formas de tener todo bajo control.

Afortunadamente para los negocios, las personas tenemos necesidades básicas que van a seguir presentes en nuestro ADN: el disfrute, la conexión con los demás, el sentimiento de pertenencia a un grupo,  son necesidades que se van a seguir buscando satisfacer, pero esto va a venir compaginado con esas necesidades actuales de sentirnos a salvo, seguros y protegidos. Tardaremos tiempo en perderle miedo al virus, y los negocios tienen que seguir funcionando. 

Entonces, ¿Cómo mantener la reputación de tu empresa en tiempos de la COVID19? Las empresas lo están haciendo muy bien. Se están adaptando a todos los cambios que se les está exigiendo, desde cerrar su atención al público, a mantenerla con unos protocolos sanitarios muy exhaustivos, o algunos reabriendo con unos protocolos a los que todavía se están acostumbrando.

Si tu negocio ha resistido a esta pandemia, lo cual ya es un logro, ahora toca mantener la reputación o aprovechar esta crisis para mejorarse y escalar puestos en el ranking de negocios de tu sector con la mejor reputación.

Hay que integrar ese cambio en las necesidades de tu consumidor. Ahora lo que le puedes aportar es lo primario y, no te preocupes, después de más de 45 días encerrado en su casa, el disfrute ha pasado a satisfacerse con lo más mínimo, por tanto es fácil sumar un punto como empresa, si cumples con los protocolos y lo haces sentir seguro.

¿Cómo hacer sentir seguro y protegido a mi cliente mientras hace uso de mis servicios o compra mis productos?

Lo primero será revisar los protocolos que te aconsejan las autoridades e invertir en todo lo necesario para cumplirlo.

Lo segundo será que cuando interactúes con tu cliente comuniques con señalética los protocolos adoptados, tanto con carteles en tus espacios físicos, como en tus redes sociales, en tu web y de viva voz cuando interactúas con tu cliente. Esto es crucial para que sepa que está en un lugar seguro y que te preocupa su bienestar y su seguridad.

Y lo tercero que yo te recomiendo es que tengas un plan de prevención de crisis, ¿qué pasaría si, debido a un descuido en el protocolo, un cliente descubre que fue contagiado en tu establecimiento? En este plan deben aparecer tanto los riesgos con su probabilidad de ocurrencia, como los riesgos por su probabilidad de alto, medio o bajo impacto en tu cliente. También deberá contener cómo se actuará, para que dicho riesgo no afecte a más personas y qué medios pondrá la empresa para enmendar ese peligro y que no vuelva a ocurrir.

Y recuerda, superado el bache económico-financiero en tu negocio, las crisis te pueden mejorar la reputación, hundir o dejarte igual. En tus manos está mantenerla o mejorarla.

Con cariño,